אורח לא בא, אורח גם לא מטלפן

על הזמנת שולחן במסעדה ואי הגעה ללא כל הודעה או ביטול ברגע האחרון




נציג המסעדה: "שלום מדבר X ממסעדת Y, יש לכם שולחן מוזמן לשעה 7 עבור שמונה סועדים, ואישרתם לנו הבוקר את הגעתכם. השעה 7:20 ואנחנו דואגים לכם... הכל בסדר?"


מזמין: "אה, אה.. רגע.... [רעש ברור של מסעדה ברקע] אנחנו לא נוכל להגיע, קרה משהו ולא נוכל להגיע. תודה".


וזה עוד מקרה "מנומס" יחסית... בתסריט השכיח יותר אין כלל תשובה במספר של המזמין (בעיקר כשהמספר של המסעדה מזוהה), או שניתן תירוץ כמו " לילד עלה פתאום החום", "נתקע לנו הרכב", "אחד האורחים חלה", "חשבתי שהודענו לכם.." וכד'. נניח לרגע שההסבר אמין ומדויק, לרוב למזמין לא תהיה תשובה משכנעת לשאלה "אז למה לא התקשרתם להודיע לנו...?". רק לעתים רחוקות מובעת התנצלות כנה על כך שבאמת ארעה תקלה שמנעה את ההגעה ופשוט שכחו להודיע.


המדיניות של בליינים מסוימים לשריין מקומות במספר מקומות בילוי ולהחליט ברגע האחרון היכן הם מעדיפים לבלות, מבלי לחשוב על משמעות אי ההגעה ומבלי לחוש כל צורך להודיע על ביטול – הינה לצערי תופעה שכיחה ומכוערת.


מאמר מ-2012 של חוקרים מאוניברסיטת פנסילבניה מציין כי בערים הגדולות בארה"ב, שיעורי אי ההגעה ("no show") למסעדות מגיע ל20% ! בענף שבו שולי הרווח נעים בין 3-5% במקרה הטוב, שיעור כה גבוה של אי הגעה משמעותו הפסד למסעדות שנאלצות לדחות לקוחות אחרים בהמתנה ללקוחות שהזמינו מקום (לקריאת המאמר לחץ כאן).


אותם בלייני "no show" פשוט אינם מבינים כי מסעדה אינה רק מקום לממכר מזון ומשקאות. מקומות הישיבה וזמן הישיבה במסעדה הם המשאבים העיקריים שלה, ודרכם המסעדה מספקת לאורח את חווית הבילוי הכוללת, שבה כלולים גם מזון ומשקאות. ההזמנה היא למעשה רכישה מוקדמת או התחייבות חוזית לרכישה של המקום והיא לכל דבר ועניין הסכם בין המזמין לבין המסעדה.


אם הזמנת מקום למסעדה ולא הגעת או ביטלת ברגע האחרון, ההשפעה על המסעדה וצוותה היא בדיוק כאילו לא הגעת למסיבה של חבר שהזמין אותך וטרח להכין את הבית ולבשל עבורך ארוחה. כספית, מצפונית, רגשית.


ההשפעה של אי ההגעה קיימת גם במסעדות גדולות ובוודאי במסעדות קטנות ובינוניות. במסעדות עם מספר קטן של מקומות ישיבה, ביטול או אי הגעה של שולחן אחד יכול לסכן אחוז גבוה מההכנסות הצפויות לאותה משמרת או שבוע. לדוגמה, אי הגעה של שולחן של 12 סועדים במסעדה של 50 מקומות ישיבה, מהווה לא רק אבדן של כרבע מההכנסות אלא הפסד כספי מיידי, שכן ההוצאות בגין הצוותים שהגיעו לעבודה, חומרי הגלם שנרכשו, הבישולים וההכנות שבוצעו בהתבסס על הידיעה כי האורחים יגיעו – כל אלה לא קטנו. וזאת מבלי להזכיר את תחושת התסכול של הצוות, מלצרים, טבחים, מנהלים..


מה עושים?

ראשית חשוב להגדיר מדיניות ברורה, לפרסמה ולידע את האורחים ואת הצוות. דוגמאות למדיניות:

- שמירת המקום עד 15 דקות ממועד ההגעה המתוכנן. הגעה מאוחרת יותר עלולה לגרום לשיבוש כל מערך ההושבה.


- קבלת אמצעי תשלום מהמזמין בעת ההזמנה (מספר כרטיס אשראי שיחויב במקדמה או שיחויב בסכום נקוב במקרה אי הגעה. במסעדות שף ידועות גובה הקנס הוא כגובה הארוחה). מדיניות זו קשה ליישום (בארץ מקובל לחייב עבור הזמנת מקום לאירועים מיוחדים, תפריטים סגורים מראש, או לארוחות מיוחדות כמו ערב השנה החדשה וכד').


סיפור אמיתי מהחיים: לפני מספר שבועות הזמינה גברת מתל אביב בתחילת השבוע מקום ל-14 סועדים ליום שבת בצהריים. מפאת גודל השולחן ביקשנו פרטי כרטיס אשראי. סירבה לתת ונתנה את הבטחתה כי הקבוצה תגיע. הסכמנו בתמימותנו. שעות ספורות לפני ההגעה, במסגרת שיחת אישור שיזמנו, ביקשה לבטל בשל "מחלת אחד המשתתפים".

- במידה ומונהגת מדיניות חיוב על אי ההגעה, ניתן להציג זאת כזיכוי עבור ביקור עתידי במסעדה ולא כקנס, ובכך לזכות אולי באורח חוזר.


- מתן תמריץ למזמינים שמגיעים, כלומר תגמול באמצעות הנחה למזמינים מקום מראש (לעומת אורחים מזדמנים walk ins).


המאמר של החוקרים מאוניברסיטת פנסילבניה מוכיח מתמטית כי שילוב מדיניות קנס על אי הגעה עם תגמול על הזמנה מראש והגעה, יכולה לשפר רווחיות בכ20% (גם אם מדיניות הקנס תגרום לחלק מהאורחים שלא להזמין מקום).


- כדאי לשקול האם לקבל הזמנה מאדם שהזמין בעבר ולא הופיע. כיום מערכות ההזמנות הממוחשבות מאפשרות לסמן ולאתר בקלות אורחים שנוהגים להזמין ולא להגיע. זכותה של המסעדה לסרב...


- יש מסעדות (בעיקר בארה"ב) שאפילו מרחיקות לכת ומפרסמות ברבים ובמדיה חברתית שמות של לקוחות שמזמינים ואינם מופיעים (רשימה שחורה)...


- הקצאה חכמה של מספר המקומות השמורים למזמינים מראש לעומת מקומות שנשארים פנויים למזדמנים (walk ins) בהתאם לגודל "השוק" במקום ובזמן. המשמעות היא כי במקום בו ישנה תנועת קהל רבה, יתכן אפילו שאין לאפשר בכלל הזמנת מקום מראש... ישנן בארץ מסעדות למשל שאינן מקבלות הזמנות לארוחת בוקר שישי בבוקר (והתור משתרך בחוץ).


- נקיטת אמצעים טכניים שיגדילו את מחויבות המזמין: רישום פרטים מדויק כולל אימייל וטלפון, שליחת הודעת בכתב עם קבלת ההזמנה (סמס או אימייל), וידוא טלפוני עם המזמין יום לפני או בבוקר האירוח (הזדמנות גם לוודא בקשות מיוחדות), וכן מתן אפשרות נוחה לביטול (טלפוני או ממוחשב) כדי להקל על מי שרוצה בכל זאת לבטל שלא יאלץ לעבור למשל דרך מערכת מענה קולי מתישה, ויוותר באמצע.


המסקנה חוזרת בסופו של דבר ליסודות הבסיסיים של חיי חברה: דרך ארץ, והבנה שהיחסים בין אורח למסעדה מושתתים על כבוד הדדי, צד שרוצה לארח וצד שרוצה להתארח, כאשר זה מסתמך על זה. אבל יתכן וזו בקשה מורכבת מדי...

שמחתי לארח. מקווה לראותכם שוב,

איל


הכותב הינו מסעדן, שף ובעלים של "סרדיניה - טרטוריה איטלקית" ביפו העתיקה






#EyalSaban #אילסבן #מסעדנות #ניהולמסעדה #eyalsaban