מי שחלם לו, לא הבין על מה חלם
מה (כנראה) לא יודע מי שחולם לפתוח מסעדה?
החלום על פתיחת מסעדה, חלום מבוסס פנטזיה על עיסוק יצרי ויצירתי באוכל, אירוח ומימוש עצמי – משותף לאנשים רבים. תכניות האקטואליה בשנים האחרונות הסובבות סביב אוכל, טבחים, שפים ומסעדות, מגבירות את ההילה סביב העיסוק במסעדנות, נוטעות את זרעי החלום בקרב אחדים ומלבות את אש הפנטזיה של אלה שכבר חולמים.
אולם רבים מגיעים לעיסוק הזה מצוידים רק בחלום. חלקם מגיע לאחר לימודי בישול או קונדיטוריה ולעתים אפילו עם ניסיון של עבודה במטבחים או במסעדות. חלק אחר מגיע בכלל מתחום עיסוק אחר, עם ניסיון יזמי או ניהולי כזה או אחר. המשותף לכולם הוא הפנטזיה ובדרך כלל ההתלהבות היזמית שבהקמת כל מיזם.
האם אלה שפונים להגשים את חלום המסעדה, מצוידים בכל המידע והכלים או לפחות רואים ומודעים לכל חלקי התמונה המורכבת?
הנה אם כן 10 השאלות הראשונות (למעשה ראשי פרקים שמאחוריהם מסתתרות שאלות רבות) שרשמתי לעצמי בשנים האחרונות מאז שהחלטתי לעסוק בתחום. ממליץ לכל מי שחולם, לבדוק האם הוא יודע לענות עליהם בטרם יממש את חלום המסעדה שלו (המאמר כתוב בלשון זכר מטעמי נוחות אבל מכוון כמובן לכל אדם מכל שבעת המינים):
1. האם אתה מוכן לעיסוק שישאב את כל או מרבית משאבייך?
כמסעדן, כל חייך ייסובו סביב המסעדה, וודאי בשנים הראשונות, כלומר נוכחותך או לפחות זמינותך המוחלטת נדרשת בשעות בהן המסעדה פתוחה לקהל (כולל ערבים, סופי שבוע, שבתות וחגים, אם המסעדה פתוחה בימים אלה) וגם כשהמסעדה לא פתוחה ויש לעסוק בשאר מטלות הניהול, הכנות, פגישות, טלפונים, ריצות, מחשבות, תכנונים, ניסיונות. יש לעובדה זו השלכות כלפי כל מעגלי החיים שלך (זוגיות, משפחה, חברים, פנאי). האם אתה מוכן לכך והאם המעגלים הקרובים אלייך מוכנים ומודעים לכך?
2. האם מסעדת החלום שלך מוגדרת באופן ברור ורלוונטי?
מילת הקסם היא "קונספט": מזון, שרות, עיצוב והתאמה כללית למקום ולשוק. האם אתה יכול להגדיר במשפט אחד קצר וברור מהי המסעדה שלך?
האם קונספט המזון והמשקאות מוגדר וברור? (מהו התוכן הקולינרי של המסעדה? מה מבדל אותו ממסעדות אחרות? האם הקונספט ישים מבחינת חומרי הגלם, הציוד, העבודה והידע הנדרשים?
האם קונספט השרות מוגדר וברור? (מהי חווית האורח מהרגע שנתקל במסעדה בפעם הראשונה, התקשר, הזמין מקום, הגיע למסעדה, הושב, קיבל תפריט, קיבל שרות ותשומת לב, קיבל חשבון, שילם, ועד לעזיבתו של המקום ויצירת הקשר לביקור הבא. כיצד מטופל המענה הטלפוני? איך עובד מערך רישום ההזמנות? כיצד מטופלת הקצאת השולחנות? כיצד מודרכים המלצרים? כיצד הופכים את אנשי הפלור למארחים ולא רק לנותני שרות?)
האם הקונספט העיצובי מוגדר וברור? (עיצוב המקום האופי והמראה: שולחנות, כסאות, מפות, סכום, כוסות, ביגוד לצוות, פרחים, אביזרי עיצוב, מוסיקת רקע, מערכת הגברה ומיקומה, תאורה, אורור, מיזוג, חימום...)
האם הקונספט על כל חלקיו נבדק אל מול המיקום הפיזי (מיקום-לוקיישן מול יעד-דסטיניישן) ואל מול צרכי השוק הרלוונטיים?
3. חושב שאתה יכול לגייס עובדים?
אחד האתגרים המורכבים הניצבים מול מסעדן הינו יצירת צוות מקצועי, מלוכד, אמין ויציב. לא מדובר באתגר חד פעמי אלא במסע מתמשך של איתור, גיוס, הכשרה ושימור של עובדים. מאיוש אנשי המפתח שהם זרועות הניהול של המסעדן כגון מנהל מטבח ומנהל פלור ועד איוש כל זרועות הביצוע, טבחים, שוטפי כלים, אחראי משמרת, מלצרים, ברמנים וכד. האתגר האמיתי הוא ביצירת צוות מלוכד עם גאוות יחידה, התלהבות, נאמנות למקום, אמונה ביעדים, ואמון במנהלים ובבעלים.
כתבתי כבר בפוסט קודם על דור ה-Y והקושי בגיוס ובניהול עובדים בגילאי ה-20 וה-30 כיום. בכל כנס מסעדנים בשנים האחרונות מוקדשת לפחות הרצאה אחת או פנל אחד בנושא זה והתמונה המשתקפת הינה מחסור קבוע בעובדים, בכל התפקידים. טבחים? למרות קיומם של בתי ספר והד תקשורתי זוהר של המקצוע בשנים האחרונות, אין טבחים (יש "שפים" ו"יועצים קולינריים") ואם נמצא מועמדים אז פעמים רבות דרישות השכר אינן מתאימות לתקציב מרבית המסעדות, או שמראש העובד מתייחס למקום כתחנה זמנית בת מספר חודשים בהם יספוג ניסיון וידע ויעבור לתחנה הבאה. מלצרים? הרי מלכתחילה זה נחשב בארץ לצערנו כעיסוק זמני ולא מקצועי. זאת בשילוב תחום שיש בו השפעה עונתית וטרנדית, מובילה לנדידה אופורטוניסטית בין מסעדות. שוטפי כלים? כנראה שנצליח למצוא רק עובדים זרים שיאיישו את התפקיד הקשה הזה (ונידרש לשלם למדינה היטל שהוא לחלוטין קנס של 20% בגין העסקת עובד זר למרות שאין אף עובד מקומי שמוכן לעבוד), וגם אז לא פעם נגלה שהעובדים הזרים המבינים היטב את כוחם וייחודם יציגו דרישות שכר שחורגות מהתקציב שמרבית המסעדות יכולות לשלם. האם להתפשר באיכות העובדים? האם להגיע לעלויות שכר שחורגות בהרבה מ30% מסך תקציב ההוצאות של המסעדה? אתגר גיוס הצוות ושמירה עליו כגוף מלוכד ויציב שנהנה לעבוד ולהתפרנס בכבוד במגבלות התקציב – הוא אחד האתגרים הקשים במסעדנות.
4. יודע לתכנן ולנהל תקציב, תזרים, ומלאי?
האם בנית תקציב מפורט (חודשי? שבועי?), הכולל תקציב הכנסות צפויות מחד (בתרחישים פסימיים וריאליים), כנגד תקציב הוצאות? האם יש לך תכנית תזרים (מתי נכנסים ומתי יוצאים כספים)? מהי עלות המלאי שאתה מחזיק במסעדה? אתה יודע לעקוב ברמה שבועית (אם לא יותר מזה) אחר הביצוע אל מול התכנון הן של התקציב והן של התזרים? משמעות הפערים היא המימון שתידרש להעמיד לפעילות... מה עומק הכיס שלך?
אגב תקציב, האם לקחת בחשבון את העלויות שידרשו לתחזוקה מונעת ותחזוקת שבר? למשל שאיבה תקופתית של בור ביוב או פינוי שמנים מוסדר, או טיפול ותיקון ציוד שמתקלקל מדי פעם. זו יכולה להיות תקלה שמשביתה את פעילות המסעדה ודורשת טיפול מידי ולעתים תקלה שניתן לתפקד זמן מה עד לתיקונה. תנורים, מינדפים, מקררים, כיריים, מיקסרים, מכונת קרח, מדיח כלים, מזגנים, מכונת קפה, מזגנים, מערכת שמע, מערכת מצלמות במעגל סגור, מערכת אזעקה, מערכת גילוי אש...
אם למרות הכל, תאלץ לקבל החלטה לסגור את המסעדה, כמה תעלה לך סגירת המסעדה (שכר לעובדים, פיצויים, חובות לספקים, חובות לבנקים, התחייבות לשכירות, המחאות דחויות שניתנו וכד')? יש לך מקורות למימון הסגירה?
5. מבין בניהול כספים וניהול חשבונות?
אז יש תכנית ויש תקציב. בניהול השוטף של המסעדה תידרש יומית לכל פעילות ניהול הכספים בפועל, והנהלת החשבונות של כל ארגון: ניהול הכנסות וקופות אשראי ומזומן מחד (קליטת נתוני הקופות הרושמות והמסופונים למשל), וניהול כל ההוצאות מאידך (קליטת חשבוניות וקבלות, הכנת צקים ותשלום לספקים, חישוב שכר והפקת תלושים) וזאת במקביל להתאמת בנקים, בדיקת התזרים והמימון הנדרשים, דיווחים ותשלומים חודשיים לרשויות (מע"מ, מס הכנסה, ביטוח לאומי, קופות פנסיה) ועוד.
יודע כיצד תנהל זאת? האם תבחר במשרד חיצוני ואמין, או במנהל חשבונות פנימי (עם תוכנות הנהלת חשבונות ושכר)? האם אתה נדרש לשרותי רואה חשבון (כחברה בע"מ אתה חייב) או יועץ מס, כדי לתכנן נכון וחוקית את התנהלותך הכלכלית?
5. יודע לבנות תפריט תוך חשיבה על כל המשמעויות שלו?
אז בחרת קונספט קולינרי למסעדה. איך נבנה התפריט? האם יש בו שילוב מנות פופולריות, רווחיות, מנות "עוגן", מנות "שרות"? האם נבדקת הפופולריות של המנות לעומת הרווחיות שלהן בתדירות סבירה?
האם נבנו עצי מוצר מפורטים ומדויקים לכל מנה (ברמת הגרם...)? האם נלקחו בחשבון רמות הפחת של כל מרכיב (לדוגמא נטו מול ברוטו של ירק עם ובלי קליפה)? האם מחירי חומרי הגלם בעץ המוצר מעודכנים? האם נשמר יחס הגיוני (20-30%) בין עלות חומרי הגלם של המנה (food cost) לבין מחיר המכירה שלה בתפריט (מחיר הכולל מע"מ כזכור...)?
גם לאחר בניית עצי מוצר מדויקים ועדכנים, נגלה כי סך עלות חומרי הגלם בחישוב חודשי ושנתי עוברת את חישובי הfood cost התאורטיים, בין השאר בגלל פחת, חומרי גלם שנזרקים, הנחות שניתנו לאורחים וחברים, חומרי גלם ששימשו להכנת אוכל לצוות (שלא תמיד ניתן להפרידם מסך חומרי הגלם) ועוד. האם עלויות אלה נלקחו בחשבון בתקציב ובתמחור?
פרט נוסף וחשוב הוא נושא זמן העבודה וההכנות הדרושות למנות השונות בתפריט והשפעתן על סך עלויות השכר (labor cost). האם נלקח בחשבון זמן ההכנה של מנות מורכבות (לא רק זמן ההכנה להגשה בסרוויס אלא כל שלבי ההכנה של המרכיבים של המנה בימים ובשעות שלפני)?
7. מבין קצת במשפטים?
בחיי הקודמים בעולם ההייטק נחשפתי רבות לחבור ההדוק של עולם המשפט עם כל תחומי הפעילות של הארגון. בחייה של מסעדה, הדבר אינו שונה. לדוגמא, החוזים הרבים שעליך לחתום מול כל הספקים לרבות חוזה השכירות מול בעלי הנכס, ושטרי החוב והערבויות עליהם אתה נדרש לחתום... האם אתה מבין את כל משמעויות הטקסט עליו אתה חותם? מודע לגודל החשיפה המקסימלית שלך? יודע מהם המצבים שבהם אתה עשוי להיחשב כמפר הסכם ומה המשמעות של הפרה כזו? יודע מהן זכויותיך ובאילו תנאים תוכל לצאת מהסכם או ממחוייבות?
מהצד השני, האם אתה יודע למשל שהצעת מחיר שהצעת ללקוח (נניח עבור אירוע שיערך במסעדה), או במקרים רבים גם מודעת פרסום שלך, הופכת לחוזה מחייב כאשר הלקוח מסכים לתוכן ההצעה או המודעה? האם אתה יודע לנסח הצעה כזו באופן שיגן עליך מפני שינויים ומצבים שונים בהם לא תוכל לעמוד?
בתחום דיני העבודה, חלים עליך כמעסיק חוקים רבים החל מחוק שעות עבודה ומנוחה, דרך שכר מינימום, חוקי הביטוח הפנסיוני, חוקי העסקת עובדים זרים ועוד. יודע מהם החובות שלך ומהו הסיכון באי קיום הוראות החוק? מבין את האפשרויות החוקיות והמקובלות בכל הנוגע לשכר מלצרים ותשלום טיפים? יודע כיצד מותר לך לפטר עובד ומהו ההליך החוקי שצריך לבצע כדי לפטר עובד בישראל (רמז – לא בסמס מעכשיו לעכשיו...)?
8. מוכן למפגש עם רשויות המדינה?
זה מתחיל בדרך כלל בעזרת עורך דין ורואה חשבון, מהקמת העסק כישות רשומה (כעוסק מורשה, שותפות או חברה בע"מ), ופתיחת תיקים במס הכנסה, מס ערך מוסף, ביטוח לאומי. זה עובר לתהליך ארוך של קבלת רישיון העסק מהרשות המקומית (מהנדסים ותכניות שיש להגיש, אישורים ממשרד הבריאות, המשטרה, מכבי האש, המשרד לאיכות הסביבה), רישיון לשילוט (גם תפריט תלוי בחוץ עשוי להוות שילוט במקרים מסוימים), רישיון להצבת כיסאות ושולחנות מחוץ לעסק (כן, יש דבר כזה), התקשרות עם חברות השרותים (חשמל, מים, טלפוניות ותקשורת). אגב, כל אחד מההליכים האלה עולה כסף, ואחריותך להבין את הנדרש ממך על פי החוק...
בהמשך עשויים להיות מפגשי ביקורת עם פקחים, ביקורות של משרד הבריאות, רשות ההגירה, מנהל האכיפה של משרד הכלכלה (אכיפת חוקי עבודה). מוכן למפגש סבלני עם אנשים שהעסק שלך תלוי בהם פעמים רבות, שרובם אינם מבינים את מורכבות האילוצים בהם אתה פועל ושחלקם מקצועיים וחביבים אבל חלקם אטומים וחמורי סבר?
9. חושב שאתה מבין בשיווק ומכירות בעולם המסעדנות?
איך הקהל ידע על המסעדה שלך? איך יגיעו אליך האורחים בפעם הראשונה? מה יגרום להם לחזור פעמים נוספות? בניית אסטרטגית השיווק מתבססת על הגדרת הקונספט של המסעדה, הייחוד והבידול שלה (תפריט, מיקום, אוירה, או כל כל ייחוד אחר), הגדרת קהל הלקוחות שלה. מהאסטרטגיה נבנות תוכניות עבודה לטווח הקצר והארוך. יש לך עם מי להתייעץ בבניית תכנית השיווק?
האם תגדיר תקציב פרסום (מודעות בתשלום)? אם כן, אז באילו אמצעי תקשורת ומה יהיו הקמפיינים? איך תימדד הצלחתם?
חשיפה קבועה בתקשורת (כתובה, מודפסת ואלקטרונית) היא חיונית לעסק שלך. האם חש לך משרד יחסי ציבור שיעזור לך לשמור על קשר עם אמצעי התקשורת? זה ידרוש ממך לספק כל הזמן "חומרים" - חדשות על תפריטים, אירועים, מתכונים, חידושים. זה חייב להיות חדש ומעניין כדי שיכתבו עליך. יכול לספק את הסחורה?משרד היח"צ יכול לסייע? צריך צוות שיעזור לך בהכנת חומרים?
לא ניתן להתקיים ללא חשיפה קבועה ותכופה במדיה חברתית (פייסבוק, אינסטאגרם) וברשת האינטרנט בכלל (אתר למסעדה, בלוגים, מגזינים, כתבות, אזכור בכמה שיותר מקומות). גם כאן נדרשת פעילות קבועה ותדירה של פוסטים במדיה החברתית, כאלה שהם מכווני מטרה ומותאמים לקהל וליעדים שנקבעו. כיום זהו מקצוע הדורש הבנה וניסיון. בחרת מי יבצע את העבודה הזו?
כיוון שהמדיה כיום מאד ויזואלית (כל מודעה, פוסט או כתבה), תידרש לספק כל הזמן תמונות ומודעות באיכות גבוהה ומקצועית, מבדלת וניכרת מיד לעין. עורכי עיתונים ומגזינים יעדיפו לפרסם תמונות מקצועיות ואיכותיות שיקבלו ממסעדה אחרת ולא תמונות בינוניות ומשעממות שתשלח להם. האורח הפוטנציאלי שלך יבחין מיד אפילו בתת המודע שלו בין מסעדה שמשקיעה בצילום מקצועי (עם צלם המתמחה בצילומי אוכל מגרים ובצילומי אוירה מדוייקים) לבין צילומי סמארטפון חובבניים שצילמת בעצמך, בין עיצוב גרפי של מעצב לבין עיצוב שעשית לבדך (או שהילד/מלצר/שכן שלך עיצב לך עם תוכנה שהוריד מהרשת...). בחרת צלם? מעצב?
10. ועכשיו - האם אתה מוכן למפגש האמיתי עם האורחים?
מסתבר שלא כל האורחים במסעדה שלך הם חברים ומשפחה (חלקם יהפכו לחברים עם הזמן), והם באים אליך עם ידע, דעות מוקדמות, ציפיות, דרישות, והשאלה האם אתה מוכן להתמודדות (כלומר האם יש לך מדיניות ברורה של מקרים ותגובות) עם כל סוגי האורחים?
דוגמאות לסוגי אורחים? האורחים שמאד מרוצים. האורחים שמאד מרוצים ואף מעלים על זה פוסט ברשת. האורחים שלא מרוצים מכלום ודואגים להבהיר זאת מהרגע הראשון. האורחים שלא מרוצים אבל מסתירים זאת ואומרים לצוות שהכל בסדר וטעים. האורחים שלא מרוצים ואף מעלים פוסט ברשת (אבל לא התלוננו בזמן שהיו במסעדה). הטוקבקיסטים שמגיבים ברשת לביקורת חיובית או שלילית, בלי שביקרו במקום. מבקרי המסעדות המקצועיים שבמשפט אחד יכולים להזניק או להרוס את כל מאמציך. הבלוגרים והכותבים על אוכל. האורחים שמזמינים מקום למסעדה ולא מגיעים (גם אחרי שאישרו טלפונית את הגעתם). האורחים שרוצים לשנות את התפריט ורוצים להמציא מנות חדשות (ואז מחזירים מנה כי לא טעים להם..). האורחים הנחמדים והמתעניינים שממש כיף לארח ומזכירים לך למה בחרת להיות מסעדן...
בסופו של דבר כמסעדן אתה אמנם בעל עסק מסחרי וכלכלי, אבל לפני הכל אתה מארח, וחובתך לדאוג לחוויה ולהנאה של אורחיך. אם אינך מגדיר את האירוח ואת חווית הלקוח כמשימה העיקרית שלך, במקביל לרווחיות סבירה, יתכן שלא בחרת בעיסוק הנכון...
כל אחד מהנושאים האלה ראוי לדיון מעמיק ובעתיד אשמח לשתף ביתר הרחבה באתגרים, בתובנות ובהתלבטויות סביב נושאים אלה.
שמחתי לארח. מקווה לראותכם שוב,
איל